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关于新形势下消费者权益保护工作的几点思考
时间:2018-08-09 本站整理 

党的十九大报告提出:"完善促进消费的机制体制,增强消费对经济发展的基础性作用”。当前中国特色社会主义进入了新时代,新时代的消费维权工作必须坚持以人民为中心,以服务人民日益增长的美好生活需要作为消费维权工作的出发点和立足点,主动适应新形势新要求,树立消费维权工作新理念(社会共治、企业是第一责任人、部门协作、现代智慧监管、事先预防和事中事后监管相结合),不断创新消费维权机制和手段。

 
以开展放心消费创建为抓手,深化社会共治
 
放心消费创建是贯彻社会共治理念的总抓手,是对过去消费维权部门协作、“一会两站”、12315“五进”、经营者自律制度等工作经验的总结提升,也与将来的投诉公示、信用监管一脉相成。其本质上,就是要发挥市场化机制,让消费者、社会用脚投票,督促经营者加强自律,促进消费环境的持续改善。今年年初,总局发布了全国50个城市消费者满意度测评结果,陕西省2017年度消费环境指数(CEI)报告也于今年3月首次向社会发布。测评结果均反映出,积极开展放心消费创建活动的地区,消费者满意度较高。事实证明,放心消费创建工作,是百姓欢迎、群众认可的民生工程,也是深化社会共治的基础性工程。今年创建工作的重点是推动和延伸,要会同有关部门,以大力开展放心消费示范企业、示范行业、示范街区、示范景区等为载体,推动企业、行业、街区、景区等多主体、多层次的创建,实现创建活动从单一品牌向品牌集聚区延伸、单一企业向全行业延伸、从线上向线下延伸、从城市向农村延伸。要加大宣传,形成社会共治的良好氛围,提升企业参创的主动性和积极性,让广大经营者发自内心地积极参与到创建活动中,主动升级自身产品服务质量,更好维护消费者权益。
 
以引导经营者诚信经营为抓手,强化主体责任
 
消费升级离不开企业主体责任的落实。要进一步更新消费维权理念,引导经营者履行主体责任、诚信经营,建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”的责任制。要检查督促经营者履行商品质量义务和保护消费者权益责任,发挥行业骨干企业示范带头作用。要全面推行经营者首问制度,鼓励引导电商平台、大型商场、超市等建立赔偿先付制度,并以有效方式向社会公开。要充分发挥有关行业组织自我管理、自我规范、自我净化的作用,建立健全行业经营自律规范、自律公约和职业道德准则,规范会员行为,共同营造安全放心的消费环境。
 
以“抽检转案”“诉转案”为抓手,强化监管执法
 
加大查处违法行为力度,增加经营者的违法成本,也是从源头上解决消费者权益受损的有效办法和解决消费投诉高发的有效手段。要大幅度增强“抽检转案”、“诉转案”工作力度,加强流通领域商品质量监管,严厉打击销售假冒伪劣商品的违法行为;要在处理消费者投诉过程中发现违法线索,依法立案查处,对失信违法经营者形成强大威慑。多年来,消费维权工作主要精力是放在对商品质量的监管和消费诉求的处理上,服务领域消费维权工作抓得不是很实。服务领域的消费维权成为当前的难点、痛点,也是热点和重点。要切实发挥综合监管作用,以消费者反映问题较为突出的服务领域为重点,会同有关部门和社会组织开展专项行动,通过行政处罚、行政约谈、消费调查、公开点评、社会曝光、行业规范等一系列措施,逐步破除服务领域侵害消费者权益的明规则、潜规则。
 
以智慧监管为抓手,提升维权效能
 
目前陕西12315百事通指挥中心已由原有通过电话受理扩展到QQ、微信受理消费者投诉举报,受理的范围也从“受理消费者投诉、受理工商业务咨询、受理经济违法违规行为举报、受理工商人员违法行为举报”四项职责的基础上,增加了“受理优化提升营商环境的投诉举报”职责,这是我们工作的又一项创新。依据12315受理的咨询、投诉和举报数据,坚持月统计、季分析和年报告制度,及时将消费信息报送省委、省政府及相关部门,为政府制定宏观经济政策提供了参考;开辟“权威发布”三秦消费维权晴雨表专栏,每月向广大公众发布《消费维权月度监测》报告。通过12315微信平台、短信平台定期向社会和广大消费者发布消费提示和消费警示,为提升消费信心,营造安全放心的消费环境提供了服务。特别是全国12315互联网平台上线运行以来,通过平台依法及时处理消费者诉求,不仅进一步畅通和拓展了消费者维权渠道,更为推动智慧监管、“互联网+政务服务”和社会共治提供了有效的技术支撑。下一步总局还将继续对平台进行升级改造,通过拓展投诉公示、抽检发布、消费预警、宣传引导、跨境消费维权、跨区域执法协作等功能,逐步将平台建设为消费维权的一站式服务平台、一体式监管网络和大数据中心,让全国消费者、经营者和基层市场监管部门都能从中受益。各地要主动适应,充分利用平台的各项功能,加强对消费纠纷的在线受理、处理、督办、统计分析力度,以智慧监管,提升维权工作的效能。
 
以开展消费投诉公示为抓手,创新信用监管
 
《联合国保护消费者准则》里重点强调给消费者赋权,帮助消费者预防风险、解决纠纷。消费者的知情权和自主选择权,也是《消费者权益保护法》赋予广大消费者的两项重要权利。去年年底,总局下发了《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》,决定在全国范围内全面开展消费投诉公示试点。其目的就是打通消费维权的事后救济和事先预防环节,加强企业信用监管,助推信用体系建设,保障消费者利用信用信息调节资源配置,发挥市场机制和社会监督力量,促进经营者落实消费维权主体责任。目前,此项工作已组织汉中、渭南、榆林市局进行试点,各地也要从消费者投诉集中、反映强烈的区域、行业着手,以点带面,逐步展开;同时,要及时回应社会关切,开展多维度的投诉公示,提高公示的综合效应。
 
以消费维权关口前移为抓手,解决消费热点
 
当前网络市场爆发式发展,但假冒伪劣、误导宣传、信息泄露问题相对突出;共享经济、数字经济的兴起,共享单车押金退款难、平台公司大数据“杀熟”问题成为热点;老年人消费、婴幼儿消费的高涨,引发保健用品、婴幼儿用品的问题频发;跨境消费的发展,假海淘等新的问题开始出现。面对这些新情况、新问题,仅仅依靠事中介入、事后执法是远远满足不了广大消费者的需求。消费维权工作要掌握主动权,必须要注重关口前移,防控全链条风险。要通过构建信用体系、加强事先预防、加大违法行为查处,保障各方主体建立起诚信守法的稳定预期,从源头上改善消费环境。要利用好大数据资源,尤其是全国12315互联网平台和12315热线数据,监测消费诉求异常波动情况和网络舆情突发事件,对苗头性问题要提前介入防范风险。对消费者诉求相对集中或快速增长的企业,要用好行政约谈和消费预警的利器。要加强消费教育和引导工作,提高消费者维权意识和能力,提升经营者诚信经营意识。
 
(作者单位:省工商局消费者权益保护处)
 
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