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新《消法》实施半年省消协典型案例点评
时间:2014-11-03 陕西省工商行政管理局 

 

  新《消法》自今年3月15日正式实施半年以来,全省各级消费者协会将宣传贯彻新《消法》、履行法定职责、加强社会监督、督促经营者履行法定义务作为工作重点,开展了一系列维权工作,特别注重在投诉工作实践中以典型案例推动适用新《消法》,切实维护好消费者合法权益,成效显著。

“三包”范围扩大 消费者得实惠

  新《消法》中关于强化退货、更换、修理的规定大大增强了消费者购买商品接受服务时享有的权利。2014年3月25日,消费者段某花费上万元购买了某进口品牌净水器,在安装使用的第4天就出现了问题,向经营者反映却得不到重视,便投诉到陕西省消费者协会。段某认为,此商品属长久使用的耐用消费品,价值较高且关系人的身体健康,加之随后的更换内芯仍需经营者服务,现在产品安装使用仅4天就出现问题,不愿继续使用该产品,坚决要求退货。而经营者则以他们的产品不在国家“三包”产品目录为由拖延解决。

调解时,消费者协会向企业讲解了新《消法》中关于强化退货、更换、修理的规定,告知其新《消法》规定“没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品七日内退货”,把覆盖面扩大到所有商品。经营者的做法不但有悖于以优质产品服务于消费者的理念,更是已触及法律底线。经过普法宣传,终使经营者认识到自己的错误,接受消费者协会调处,为段某退了货。

欺诈赔偿提高 促使经营者自律

民事损害赔偿的一般原则为填平原则,即损害多少赔偿多少。但现实生活中,有的经营者采取弄虚作假等欺诈行为恶意损害消费者权益,填平原则对这一部分不法经营者难以起到惩戒作用,对消费者的实际损失也不能很好的补偿。消费者刘某在西安某大型超市购买日用品查对小票时,发现一商品标价为6.6元,结账为7.5元,超市存在故意低标价高结帐行为,便拍照取证后到消协投诉。经过调查了解,消费者协会认为该超市存在“误导促销”、日常标价“低标高结”等侵害消费者合法权益的行为已不止一次,面对消协的质疑无法自证清白,不能开脱恶意欺诈嫌疑。

新《消法》第55条将欺诈行为赔偿由原先的一倍升为三倍,即“1+3”实际为四倍赔偿,且金额不足500元的,以500元起赔。在事实面前,经营者最终接受了消费者协会的调处,表示在企业内部立即开展整改。消费者拿到赔偿后说:“原本也不想为了几块钱的事去投诉,花费精力,承受压力。但新《消法》给了消费者维护自身权益的抓手,我们就要稳稳坐在《消法》这条维权大船上与消协组织一道去促使经营者自律”。

虚假广告有“婆婆” 消费者损失获退还

快速发展的市场经济必然是广告业无处不在的经济,新《消法》在强化广告经营者、发布者以及广告相关方的责任方面做出了明确规定。2014年5月,消费者吴某收看陕西某电视“名医在线”节目,被其广告内容打动,先后付出8万多元邮购药物治病,当发现被骗时却再也联系不到当初卖药给他的“教授”。新《消法》第45条规定“广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的,应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告,造成消费者损害的,应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任”,为此案的解决提供了法律支持。接到投诉后,消费者协会致函广告发布媒体,提出了调解意见,得到该媒体高度重视和积极配合。通过广告资源代理公司联系到经营者,讲明利害,多方协调,终于达成退还消费者61800元的和解协议。

“后悔权”如同定心丸 退货商品须完整

规范网络购物等新的消费方式是新《消法》亮点之一,也是广大消费者最为关注的热点。新《消法》作为专门对消费者权益进行保护的法律,赋予了消费者“后悔权”,终结了关于消费者“后悔权”法定性或约定性的争论。这是新《消法》对消费者倾斜保护目的和宗旨的体现,也是对网络、电视、电话、邮购等远距离购物,消费者无法直观感受产品体验服务从而产生错误消费选择的一种补偿机制,有效维护了远程交易中的实质公平,长远看来有利于社会利益最大化,也从根本上保护了经营者的长远利益。消费者冯某通过远程购物为家中老人购买了一套双立人高档锅具。产品到家后才发现锅很重,老人使用比较吃力,想退货,经营者则认为产品没有质量问题不予退货。

省消协依据新《消法》第25条向经营者发去调查意见函后,经营者表示认可并给予退货。可是,经营者在收回货品后发现,锅具已经被消费者上火使用,不能再接受退货。消费者协会了解清楚原因后,对消费者隐瞒实情进行了批评教育。因为,新《消法》规定七日无理由退换货的前提之一是商品完好,已经使用且影响二次销售的商品则不在七天无理由退货范围内。

新《消法》中关于霸王条款无效、个人信息受到保护等条款,因实际情况复杂,新法实施时间尚短,调查取证操作困难等原因,亟待消费者协会组织认真研究,结合实际破解维权瓶颈。法律赋予消费者协会组织的公益职责进一步强化,也对全省消费者协会组织创新消费维权理念,切实提升消费维权工作水平提出新的更高的要求,这也是全省消协组织当前和将来一个时期必将关注的工作重点。

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